Falck Magasinet

Baggrund

Hvordan skaber man et tæt og personligt kundeforhold mellem en af Danmarks største virksomheder og ikke mindre end 800.000 privatkunder? Hvordan kommer man tættere på sine kunder, bliver bedre til at lytte til dem, forstå deres behov og tilbyde dem produkter, der passer til dem?
De spørgsmål stillede Helene Egholm, marketingchef i Falck, sig selv og Kraftvaerk.

Løsning

Falcks svar, som blev udviklet i samarbejde med Kraftvaerk og andre eksterne konsulenter, er en tredelt online-strategi, som skal udnytte den elektroniske kommunikations muligheder for en dialog, der er nøje tilpasset dét, den enkelte kunde efterspørger.

Et af elementerne i strategien er Falcks hovedsite www.falck.dk, hvor kunderne kan finde konkret information om Falcks produkter og ydelser. Der er også her, man kan tegne abonnementer, købe produkter, tilmelde sig kurser osv. i Falcks webbutik.

Men Falck vil også gerne proaktivt kunne kontakte kunderne med kommunikation og særlige tilbud omkring deres abonnement. Derfor udsender Falck pr. mail et e-brev, der er skræddersyet til den enkelte kundes profil, og som indeholder nyheder og tilbud inden for de interesseområder, som kunden tidligere selv har udpeget over for Falck.

Endelig begyndte Falck i efteråret 2005 at udgive FalckMagasinet på nettet. FalckMagasinet blev til på baggrund af en undersøgelse af hundredvis af Falck-kunders ønsker til kommunikationen med Falck.

Falcks kunder udtrykte bl.a. stor interesse for viden, råd og vejledninger på en række områder, hvor de mente Falck ville kunne hjælpe dem med information eller service. Derfor indeholder hver udgivelse af FalckMagasinet faste sektioner om f.eks. biler og trafik, om sundhed, børn, sport og fritid, om boligen og hjemmet osv. Sektionen “Bag Falck” beskriver forskellige aspekter af Falcks arbejde og giver kunderne større indsigt i den virksomhed, de er kunder hos.

Målet med FalckMagasinet er at skabe en platform for kommunikation, hvor læserne kan finde information, som de synes er nyttig, oplysende og underholdende i et medie, som gavmildt deler ud af links til både partnere og konkurrenter.

Resultat

Siden første udgave af FalckMagasinet har interessen blandt Falcks kunder været stor. Webstatistikkerne viser, at e-brevet, som annoncerer en ny udgave af FalckMagasinet, åbnes flittigt. Hele 40,5 procent af modtagerne valgte således at klikke sig videre fra e-mailen til første udgave af magasinet. Samtidig tager læserne sig god tid til at læse FalckMagasinet.

Statistikken viser at FalckMagasinet har 5000 ugentlige brugere og dermed et det mest besøgte Falck website.

”Vi har ikke skabt FalckMagasinet blot for at pleje vores image. Hvis man skal drive en succesfuld servicevirksomhed i dag, er det vigtigt at være ekstremt kundeorienteret. For os betyder det, at vi baserer al vores dialog-kommunikation på kundernes tilvalg og ønsker”, siger Helene Egholm og understreger, at man naturligvis stadig kan komme i dialog med Falck på mange andre måder, eksempelvis via telefon eller brev.

Pointen er, at det er kunderne, og ikke Falck, som vælger kommunikationens form og indhold.

”Ikke mindst på nettet, som dagligt fyldes med spam, er det afgørende at dialogen foregår på den enkelte kundes præmisser og med relevans. Med FalckMagasinet har vi fået et medie, som giver en totaloplevelse af at være kunde hos Falck. Og her har Kraftvaerk været en uvurderlig samarbejdspartner med deres gode forståelse af internettets muligheder og sammenhængen mellem forretningsstrategi, teknologi og webdesign”, siger Helene Egholm.