Customer Experience konference
Sammen med Max tilbragte jeg i sidste uge 2 dage til Customer Experience konferencen, i fornemme omgivelser i Moltkes Palæ. Programmet bød på oplæg fra både danske og udenlandske talere, og forventningsfulde drog vi af sted til konferencens første dag.
Dagen startede med oplæg fra Colin Shaw fra BeyondPhilosophy om hvordan studier har vist at kunders følelser i forbindelse med køb kan opdeles i 4 klynger af følelser, der hver især enten tilføjer eller fjerner værdi for kundeoplevelsen. Det var interessant at høre at hele 50 % af en kundes oplevelse er styret af følelser, og af en undersøgelse har vist, at 85 % produktansvarlige ikke længere mener at differentiering af produkter er styret af fysiske variable.
Udover Colin bød formiddagen på oplæg fra Suresh Vittal fra Forrester (jeg er stadig ikke helt sikker på hvad hans budskab egentlig var og her kunne en stærk kop kaffe have været velkommen til at undgå tunge øjenlåg). Suresh afløstes af Benjamin Gundgaard fra CustomerSense, der talte om e-handel og købsoplevelser på nettet ved at gennemgå en række sites og forslag til redesign. Her undgik vi naturligvis ikke at høre om hvor fantastisk Amazon er.
Efter en fremragende frokost fortsatte programmet med oplæg fra Lane Halley fra Cooper, der gav en overordnet gennemgang af Goal Directed Design-metoden, efterfulgt af Bradley Horowitz fra Yahoo! — her blev der mest af alt reklameret for Flickr.
Dagens forløb kunne have været mere skarpt — jeg savnede kvalitet i stil med det Colin Shaw og Lane Halley leverede — dog blev min oplevelse af Customer Experience stærkt opvejet af dag 2, som bød på heldags-seminar.
Vi havde tilmeldt os Goal Directed Design sessionen med Lane Halley som underviser. Vi var kun 10 personer i alt, så det blev en intens og lærerig dag med mulighed for tæt dialog — her fik vi virkelig valuta for pengene. Det var meget inspirerende at få en gennemgang af deres framework og indsigt i metoder, der bryder med det traditionelle udviklingsmønster og lader interaktionsdesignet gå forud for kravspecifikationen. Således bliver arbejdet med personas, scenarier og spæde designskitser – i tæt samarbejde med kunden – grobund for kravspecifikationen, således at systemet baseres på brugernes behov og mål med systemet. Designprocessen udføres af et team på 3 — en interaktionsdesign, en grafisk designer og en design-kommunikator, der sørger for dialog med kunden og sikrer, at alle har den samme opfattelse af designet. Jeg er overbevist om at en sådan proces kan være med til at fastlægge konceptet og redde mange senere dyre tilretninger, fordi der har været uklarheder om funktionaliteten. Goal Directed Design-metoden har nogle meget spændende facetter, der bygger bro mellem brugere, kunder, designere og udviklere.
Hos Kraftvaerk har vi flere gange arbejdet med personas, men jeg er sikker på at vi kunne drage stor nytte af den frameworket for Goal Directed Design og lade designarbejdet være en forløber for kravspecifikationen — således bliver brugernes behov udgangspunktet for kravspecifikationen, og ikke omvendt.
Sum og summarum giver jeg Customer Experience 5 stjerner — men de går alle til Lane Halley fra Cooper, der leverede et suverænt seminar om Goal Directed Design. Tak for det, Lane!
Af:
Sarah Mørch Svendsen
Kategorier: Design, Usability